Bij een bankafschrift was lange tijd heel duidelijk hoe moeilijk het voor een bank was om klantgericht te denken. Op MIJN bankafschrift stond debet en credit altijd beschreven vanuit het oogpunt van de BANK. Gelukkig is dat bankafschrift tegenwoordig vanuit mezelf te beleven; nu de rest van het bankgedrag nog …..
Bij transitieprogramma’s lees en hoor ik nog vaak “implementatie”, waarbij het programma dus iets implementeert in de lijn. Wanneer leren we nou eens dat het schip de lijnorganisatie is en dat een transitieprogramma alleen maar de lijn hoeft te ondersteunen om HAAR koers bij de stellen? Het woord “adaptatie” zou ons kunnen helpen wat klantgericht betekent vanuit de lijnorganisatie gevoeld. Daarna de rest nog om echt (ook) vanuit de lijn te voelen ….
Ger Haan, adapteur