Beloften zijn vaak soortgelijk. Veel zorginstellingen spreken uit wat hen drijft en hoe ze hun cliënten tegemoet willen treden. Beloften als:
- “iedereen verdient een waardevol leven” of
- “wij bieden excellente zorg“ of
- “betere zorg begint met een goed gesprek” of
- “wij treden u gastvrij tegemoet”.
Waardevolle beloften die hun waarde behouden als ze elke dag worden waargemaakt met daden die hierbij aansluiten. De verschillen in de beloften zelf zijn niet zo groot.
En wat als …..?
In de uitvoering zit wel voelbaar verschil. Wat gebeurt er wanneer je als cliënt de beloften van een zorginstelling serieus neemt en een zorgverlener erop aanspreekt, bijvoorbeeld: “samen beslissen lijkt hier belangrijk maar toch heb ik niet het gevoel dat ik echt gehoord word; hoe zie jij dat?” Menige cliënt durft die stap nog niet te zetten, maar hoe zal een zorgverlener reageren?
Een cultuur van uitroepteken of vraagteken?
Grofweg is mijn ervaring te splitsen in een uitroepteken (!) of een vraagteken (?):
uitroepteken (!): de zorgverlener valt even stil en legt mij daarna iets uit. Ik moet goed begrijpen dat ….. Meestal dat er practische redenen zijn waardoor in dit geval de belofte niet helemaal waargemaakt kan worden. Soms met de toevoeging dat dit probleem in de toekomst zal worden verholpen;
vraagteken (?): de medewerker neemt echt een moment van stilte en laat de opmerking op zich inwerken. Daarna stelt hij een vraag, bijvoorbeeld de vraag – liefst hardop – of er alsnog een andere oplossing mogelijk is waarbij de klantbelofte wél (beter) kan worden waargemaakt.
Herken je deze grove tweedeling? Wat vind je zelf het prettigst om te ontmoeten, ook buiten de zorg? De reactie van het uitroepteken sluit vaak verder af en levert een tweede teleurstelling op. De reactie van het vraagteken en de samenspraak geeft een goed gevoel van verbinding op dat moment en geeft vertrouwen voor de toekomst. Als cliënt voel ik me gehoord en het gedrag wordt bijgesteld. Daar kom ik graag terug.
Zelf de beloofde cultuur volledig leven
Hoe creëer je nou een cultuur van de tweede soort (reflectie en bijstellen)? Dat doe je door zelf op elk moment van de dag aanspreekbaar te zijn op je beloften en bij elke afwijking zelf de reflectie te nemen en je gedrag aan te passen. Goed voorbeeld doet goed volgen. Wat ook je plek is in de organisatie. Met dat gedrag mag je je ook vrij voelen om ieder ander met respect aan te spreken op de gezamenlijke beloften.
Het geeft veel energie en vertrouwen als mensen in een organisatie het aandurven écht aanspreekbaar te zijn op verbeteringen. Als die cultuur voelbaar is mag de reis naar aantoonbaar beter nog ietsje langer duren.
Ger Haan
ZorgopKoers