Slagerij J. van der Ven
Tegen het einde van het jaar zijn er altijd weer allerlei hitlijsten te beluisteren. Een vaste klant in de hoogste regionen van deze lijsten is “Het dorp” van Wim Sonneveld. Een lied vol weemoed naar de tijd dat het leven nog eenvoudig en overzichtelijk was. Een tijd omringt door een waas van romantiek, een tijd dat we het vlees gingen halen bij Slagerij J. van der Ven. Het lied suggereert dat dit allemaal verleden tijd is, maar de luisteraar wordt hier op het verkeerde been gezet. Alhoewel ik me niet uitputtend heb verdiept in de bestaansgeschiedenis van Slagerij J. van der Ven of überhaupt het rijke scala aan vleeshouwers en worstdraaiers in Deurne (want daar ligt het tuinpad van zijn vader), kan ik u wel vertellen dat elk zichzelf respecterend dorp naast een bakker, ook in het bezit is van een slager. De slager heeft het overleefd in de moderne tijd (om nog maar even bij Sonneveld te blijven). Maar hoe, en wat kunnen we hiervan leren?
De ene gehaktbal is de andere niet
De gehaktbal is een van de meest stereotype producten voor een slagerij. Maar elke consument van deze specialiteit weet het: de ene gehaktbal is de andere niet. Om de concurrentie met supermarkten het hoofd te bieden, begreep de slager dat zijn gehaktbal een kwaliteitsbal moest zijn. Het moest de beste gehaktbal zijn die er in de nabije omgeving te krijgen was. Beter dan de generalist in de supermarkt ooit zou kunnen bieden. Die boodschap moest ook duidelijk worden gecommuniceerd. Daarom gingen de slagers samenwerken. Niet om ervoor te zorgen dat je bij elkaar in de keuken kon kijken en zo elkaar de vliegen kon afvangen, maar met een duidelijke missie om de kwaliteitsproducten onder de aandacht van de klant te brengen. Met succes, want de verkiezing van de gehaktbal van het jaar voelt niet als ‘die van WC-eend adviseren WC-eend’. Waarom? Omdat die gehaktbal gewoon verdomde lekker is. Dat herkent de klant zonder die gehaktbal uit elkaar te pulken en te letten op structuur, vastheid, vetgehalte en meer van dat soort dingen. Dat mag de jury van hem doen. Tot slot heeft de slager begrepen dat zijn klanten thuis ook wel eens iets anders op het menu willen hebben dan die overheerlijke gehaktbal. Daarom vind u ook Italiaanse, Spaanse en oriëntaalse lekkernijen in zijn vitrine.
Kwaliteit, vernieuwing en samenwerking
Bestuurders van zorgaanbieders in de jeugdzorg (en GGZ) klagen steen en been over de gemeente. Met name het gebrek aan kennis over goede zorg wordt, naast de kortingen die worden afgedwongen, als belangrijkste pijnpunt onder mijn aandacht gebracht. Vanuit hun oogpunt begrijpelijk, maar klagen ze nu over de klant óf over de financier. Volgens mij het laatste, al is het alleen maar omdat klagen over de klant zelden leidt tot goede resultaten. Zoals de slager begreep dat het niet meer vanzelfsprekend was dat met de komst van de supermarkt in combinatie met de grotere mobiliteit de klant vanzelfsprekend zijn winkel zou bezoeken. Hij moest iets extra’s bieden en vertaalde dat naar kwaliteit, vernieuwing en samenwerking. Ook in de jeugdzorg en GGZ komen deze 3 thema’s in meer of mindere mate aan bod. Innovatie is het toverwoord en veelal het enige onderwerp waarop constructieve gesprekken met de gemeente worden gevoerd. Samenwerking met collega-organisaties staat nog in de kinderschoenen, maar is ook een onderwerp dat met wantrouwen wordt bekeken. De collega is immers ook concurrent geworden. Kwaliteit is het kind van de rekening in de ogen van veel zorgbestuurders alleen al omdat de financier niet begrijpt wat er onder kwaliteit moet worden verstaan.
Gemeente: financier of klant
Met de introductie van marktwerking in de zorg en de daaruit voortvloeiende transitie is aan de gemeentes impliciet de vraag gesteld om zich als klant op te stellen. De gemeente weet wat er zich binnen haar grenzen afspeelt en dient daar adequate voorzieningen voor te treffen. Maakt dit de gemeente deskundig? Allerminst, maar zij ervaart wel een resultaat en zal aan de hand van die ervaringen besluiten of en zo ja op welke wijze zij met jou verder in zee wil gaan. De klant van de slager weet immers ook niet precies hoe de gehaktbal is gemaakt, maar kan wel oordelen over de smaak. De zorgbestuurders die de gemeente blijven zien als financier voorspel ik een onrustige toekomst. Beschouw de gemeentes als klant en handel daarnaar. Zoals de slager de oplossing vond door via onderlinge samenwerking een voor de klant zeer acceptabel kwaliteitsniveau te definiëren en met een open blik naar zijn omgeving de klant te blijven verrassen met innovatieve lekkernijen.
Jan Verdonk