De “peak-end”-regel en wat een arts er mee kan
Een aantal weken geleden heb ik een blog geschreven over de mogelijkheden om de “peak-end”- regel toe te passen binnen het ziekenhuis. Als je deze blog wil nalezen kun je op deze link klikken. Naar aanleiding van dit blog zijn er nogal wat reacties binnengekomen die te herleiden zijn tot de volgende vragen:
Kun je meer uitleg geven over de peak-end regel?
Hoe pas je deze regel in de praktijk in het ziekenhuis toe?
Graag wil ik in deze blog beide vragen beantwoorden
De “peak-end”-regel en haar ontstaan
Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman en Barbara Fredrickson ontdekten dankzij een experiment met koud water dat we ons oordeel over een ervaring bepalen aan de hand van de piek en het einde van de ervaring. Proefpersonen moesten hun handen twee keer in een bak met koud water houden. De eerste keer gedurende 60 seconden, de tweede keer weer dezelfde 60 seconden met aansluitend nog 30 seconden terwijl het water langzaam een graad minder koud gemaakt werd. Normaal gezien zou de voorkeur uit moeten gaan naar de eerste situatie. Je handen 60 seconden in koud water is vervelend, je handen 90 seconden in koud water is nog vervelender. Opvallend genoeg kozen de proefpersonen tijdens de tweede ronde voor de 60 seconden koud water met 30 seconden verlenging in iets minder koud water.
Eind goed, al goed
Dit komt dus door de “peak-end”-regel, die ervoor zorgt dat we ons de piek en het eind van een ervaring herinneren en op basis daarvan met een oordeel komen. De piek in het begin is in beide gevallen gelijk: namelijk zeer koud water, maar het eind in het experiment is echter anders. In het eerste geval is het eind ook zeer koud, in het andere geval is dat slechts koud. Blijkbaar maken mensen op basis van de piek en het eind een gemiddelde score: twee keer koud is gemiddeld koud. Een keer koud en een keer minder koud is gemiddeld iets minder koud: de tijd die tussen deze twee momenten ligt wordt niet meegenomen in de ervaring. Dus een plakje worst bij de slager bij het afrekenen verzacht voor kinderen niet alleen het wachten maar zorgt er zelfs voor dat ze de volgende keer ook mee willen. En het handgeschreven bedankje bij je internetbestelling geeft je het gevoel dat Eboney, Pieter of Mounira deze bestelling speciaal voor jou hebben ingepakt en afgehandeld. Eind goed, al goed. Maar wat kan een arts er nu mee tijdens een consult.
Eerlijkheid met een snufje empathie
Een hele mooie reactie op het eerste blog kwam van een arts die me de volgende, uiterst relevante vraag stelde:
Ik word regelmatig geconfronteerd met allerlei vragen en soms is een antwoord niet makkelijk te geven. Net zozeer als bijvoorbeeld een automonteur ook niet altijd kan aangeven hoelang iets nog meegaat in een auto. Soms moet je denk ik ook accepteren dat niet op iedere vraag een gewenst en passend antwoord te geven valt (hoe graag eenieder dat ook wil en/of verwacht). Eerlijkheid in deze betekent niet desinteresse. Heb je ook tips die ik in een dergelijke situatie kan gebruiken.
Dit was mijn antwoord:
Ik ben het helemaal met je eens als je stelt dat je vooral eerlijk moet zijn en ook moet kunnen aangeven dat sommige zaken niet direct te verklaren en op te lossen zijn. Het “end” moment gaat volgens mij echter zelden over het verstrekken van informatie. Mensen zijn niet gek en begrijpen, hoe ongewenst ook, hoe zaken ervoor staan. Mensen zijn op hetzelfde moment echter ook in de war, boos, geïrriteerd, gekwetst of verlegen. Op dat moment is het voor mij van belang dat je toont dat je hun emoties begrijpt, empathie toont. Dit kan al door kleine gebaren zoals de handen van de betrokkene met beide handen iets langer vast te houden, ze met medeleven recht in de ogen te kijken, ze even bij de schouders te pakken en bij het afscheid nemen (als je staat en de traditionele posities dus zijn gewijzigd) nog even te vragen of je iets voor hen kunt betekenen. Dit kan leiden tot berusting of die ene, in de ogen van de patiënt, belangrijke vraag die nog niet is gesteld komt alsnog boven drijven. De mensen zullen hierdoor niet glimlachend maar wel tevreden het ziekenhuis verlaten omdat ze het gevoel hebben begrepen te zijn.
Fred Lee
Een aantal jaren geleden heb ik tijdens een tour door Nederland opgetrokken met wijlen Fred Lee, auteur van het boek “Als Disney de baas was van uw ziekenhuis” en zijn charmante vrouw Aura. Overal waar we kwamen, hingen zalen vol artsen aan zijn lippen als Fred zijn betoog startte over de noodzaak van empathie in de zorg. Hij appelleerde rechtstreeks aan het gevoel van veel artsen waarom ze voor dit vak gekozen hadden: Goed voor mensen zorgen. Mijn belangrijkste advies is het dan ook om dit gevoel te laten spreken aan het einde van het consult. Het zal u en uw patiënten veel opleveren.
Reacties op deze blog zijn altijd welkom. U kunt me via mail bereiken op jan.verdonk@zorgopkoers.nl of telefonisch: 06 5314 9183.
ZorgopKoers
Jan Verdonk