Inleiding
In 2016 is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) in werking getreden. De Wkkgz verving de Kwaliteitswet zorginstellingen (Kwz) en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector.
Onlangs is de werking van de Wkkgz geëvalueerd, waarbij aanbevelingen zijn gedaan voor verbetering.
Wkkgz
De belangrijkste wijzigingen van de Wkkgz is dat de cliënt recht heeft op informatie over onder meer de prestaties van zorgaanbieders, zodat hij een goede keuze kan maken tussen zorgaanbieders. Daarnaast worden klachten van de cliënt transparant en informeel afgehandeld met behulp van een klachtenfunctionaris, en er is een onafhankelijke geschilleninstantie ingericht die bindende uitspraken doet en schadevergoeding kan toekennen.
Maar het grootste verschil met de voorgaande wetten is de reikwijdte: de Wkkgz is van toepassing op meer zorgaanbieders. Bijna alle vormen van zorg vallen onder de Wkkgz. Naast de reguliere zorg, zoals huisartsenzorg, fysiotherapie, ziekenhuiszorg en ouderenzorg, geldt de Wkkgz ook voor de aanbieders van bijvoorbeeld cosmetische behandelingen of alternatieve zorg.
Evaluatie
In de wetsevaluatie stonden de thema’s reikwijdte, kwaliteit en veiligheid, klachtrecht en toezicht op de uitvoering van de wet centraal.[1] De evaluatie geeft aan dat door de Wkkgz de positie van de cliënt is versterkt en de werking van de wet de kwaliteit van zorg bevordert. Maar de evaluatie geeft ook aan dat er verbeterpunten zijn. Het evaluatierapport geeft in totaal 32 aanbevelingen! In het oog springen vooral de volgende:
Stimuleer in sectoren waarin voornamelijk kleine zorgaanbieders werkzaam zijn de rol van branche- en koepelorganisaties bij het interpreteren en implementeren van de wettelijke verplichtingen (ministerie, toezichthouder).
Vooral bij kleinere zorgaanbieders ontbreken binnen de organisatie ondersteunende diensten die behulpzaam zijn bij het implementeren van de Wkkgz. Er ligt voor branche- en koepelorganisaties een kans om vooral deze aanbieders behulpzaam te zijn.
Ontwikkel een toepassingskader met betrekking tot de Wkkgz waarin het belang van een lerende organisatie voorop wordt gesteld. Bied daarbij ruimte aan de IGJ om haar toezicht zo in te richten dat het bij de ontwikkelingsfase van de betreffende sector past (beroeps- en patiëntenorganisaties, in overleg met ministerie en toezichthouder).
Dit is een thema waarbij de Wkkgz niet los gezien kan worden van andere wetgeving op het terrein
van de kwaliteit van zorg, zoals de regeling van het tuchtrecht in de Wet BIG. De algemene tendens is zorgaanbieders te stimuleren om een lerende organisatie te zijn.
Voeg aan de Wkkgz een bepaling toe die inhoudt dat zorgaanbieders die met elkaar samenwerken in een netwerk geacht worden afspraken te maken over het in dat kader realiseren van uit de wet voortvloeiende verplichtingen (wetgever).
Zoals op verschillende terreinen binnen de zorg wordt ook hier het belang van samenwerking benadrukt, waarbij er de voorkeur aan wordt gegeven om samenwerking wettelijk af te dwingen.
Klachten en geschillen
Op het terrein van klachten en geschillen is de evaluatie somber. De ontwikkelingen in de praktijk sluiten niet aan bij de doelstellingen van de Wkkgz. Er is onvoldoende sprake van laagdrempelig afhandelen van klachten. Het stellen van termijnen leidt tot ongewenste formalisering van de klachtenafhandeling. Ook blijft de mogelijkheid onderbenut om te leren van klachten. Vooral door cliënten is er kritiek over de geschilleninstantie. Zij oordelen minder vaak positief over de geschilleninstantie dan over de voormalige klachtencommissies. Helemaal opmerkelijk is het dat cliënten de geschilleninstantie veel minder vaak als onafhankelijk beoordelen dan de voormalige klachtencommissie.
Slot
Na vijf jaar werking van de Wkkgz kan worden geconcludeerd dat de uitgangspunten van de Wkkgz in de praktijk breed worden gedragen. Op onderdelen kan nog veel worden verbeterd.
Niet elke zorgsector is even ver met het realiseren de Wkkgz. De Wkkgz sluit beter aan bij de grotere zorgorganisaties dan bij kleinere zorgaanbieders. De regeling van klachten en geschillen heeft niet gebracht wat de wetgever ermee voor ogen had. Dit is grotendeels te wijten aan het formaliseren en juridiseren van de klachtenafhandeling.
Ongetwijfeld zal het rapport aanleiding geven tot wetswijzigingen.
Henry Goverde
[1]. De evaluatie werd uitgevoerd door een consortium van de Universiteit van Amsterdam, sectie gezondheidsrecht en het Nivel. Het evaluatierapport dat door de minister voor Medische Zorg en Sport aan de Tweede Kamer is aangeboden, bevat 32 aanbevelingen voor verbetering van de wet en de praktijk.